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新快报讯2月27日下午，一名市民来到广州市花都区市场监管局丰华市场监管所，将一面印有“尽心尽力为人民，为民解忧暖人心”的锦旗送到该所工作人员手中。“感谢市场监管工作人员的帮助，有你们在，我们消费者更加放心消费了！”该群众激动地说。

原来，这名赠旗人系受投诉人房女士委托，向辖区市场监管部门表达为其追回运动健身机构退款的感激之情。

不久前，投诉人房女士报名参加某运动健身机构的运动项目，共花费4000余元。报名后还未开始使用，因需到外地工作的原因，无法使用项目服务，房女士遂要求该机构退还项目服务费用，不料遭到该机构拒绝。房女士于是拨打12345热线，向市场监管部门道明原委及诉求，寻求帮助。

接到房女士的投诉后，丰华市场监管所立即安排工作人员调查核实有关情况。经调查了解，涉诉机构负责人承认投诉事实，但声称其无过错，无法使用项目服务是消费者自身原因，只能按双方前期签订的协议执行，不予退费。又称其机构因疫情原因亏损，资金紧张，无钱可退。

面对该机构的强硬态度，丰华市场监管所工作人员多次来到该机构与其负责人面对面沟通交流，晓之以情，动之以理，耐心向该机构负责人宣传民法典、消费者权益保护法等法律法规，指出其使用的制式协议中“因消费者个人问题无法完成项目服务，不予办理退费”等内容涉嫌违反《合同违法行为监督处理办法》。根据《合同违法行为监督处理办法》第十一条：“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利：(一)依法变更或者解除合同的权利；(二)请求支付违约金的权利；(三)请求损害赔偿的权利；(四)解释格式条款的权利；(五)就格式条款争议提起诉讼的权利；(六)消费者依法应当享有的其他权利”，如经营者违反上述规定，市场监管部门将视其情节轻重，依法作出行政处罚。

在丰华市场监管所工作人员的悉心引导下，该机构最终同意与消费者面对面沟通，并与消费者达成退款协议，退还了扣除机构已支出合理费用后的项目服务费余款。收到退款后，房女士感到十分惊喜，尤其对市场监管部门用心用情、依法为消费者维权的做法表示感谢。

采写：新快报记者 杨依泓 通讯员 郑宏华 吴景然

审发：陈楚仪     校对：蔡佳

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